Новое исследование выявило серьезный кризис доверия между страховыми компаниями и их клиентами. Согласно опросу «Российского Поведенческого Департамента» (РПД), 74% молодых россиян ожидают от страховщиков попыток манипуляции и навязывания дополнительных услуг.
Исследование охватило 1600 жителей городов-миллионников в возрасте 25-35 лет с ежемесячным доходом более 300 тысяч рублей. Среди респондентов были как владельцы различных страховых полисов, так и те, кто ими не пользуется.
Ключевые опасения клиентов:
— 54% уверены в предвзятости страховщиков при конфликтных ситуациях
— 52% не верят в индивидуальный подход
— 67% опасаются бюрократических проволочек
— 53% сомневаются в полном выполнении обещаний страховыми компаниями
При этом исследование выявило интересный парадокс: уровень доверия к страхованию как услуге (63%) значительно превышает доверие к самим страховым компаниям (40%). «77% респондентов воспринимают страховщиков как посредников, нацеленных на прибыль, а не как партнеров», — отмечается в исследовании.
Чего хотят клиенты:
— Партнерских отношений со страховщиками (77% опрошенных)
— Понимания их долгосрочных задач (93%)
— Помощи в управлении рисками (69%)
Арсен Даллакян, основатель РПД и куратор исследования, рекомендует страховым компаниям «инвестировать не только в удовлетворенность продуктами и сервисом, но и в доверие к мотивам организационного поведения».
Для улучшения отношений с клиентами страховщикам рекомендуется:
— Быть менее формальными
— Не завышать ожидания от сотрудничества
— Проявлять большую лояльность к ошибкам клиентов
В настоящее время страховые компании фокусируются преимущественно на продуктовых решениях (80%) и тарифах (20%), что не соответствует запросам клиентов на построение доверительных партнерских отношений.
