В первом полугодии 2025 года в службу финансового уполномоченного поступило порядка 78 тысяч обращений от потребителей — почти на 19% больше, чем за тот же период прошлого года. Как рассказал «Российской газете» главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин, рост популярности этого механизма объясняется тем, что досудебное урегулирование является доступной альтернативой сложным и дорогим судебным тяжбам с финансовыми организациями.
Подавляющее большинство жалоб связано с ОСАГО — за шесть месяцев текущего года их поступило более 58 тысяч. Чаще всего обращаются мужчины в возрасте 25-44 лет, несогласные с отказом в страховом возмещении или с его размером. Несмотря на то что в последние годы число претензий к страховщикам снижалось, в 2024 году оно снова выросло, составив почти 118 тысяч, и по итогам текущего года ожидается дальнейший рост.
На банки и микрофинансовые организации жалуются реже, но ежегодно поступают тысячи обращений. В прошлом году их было более 17 тысяч. Многие из них касаются навязывания дополнительных услуг при оформлении кредита. Потребителю акцентируют внимание на плюсах продукта, умалчивая о значимых условиях, что обманывает его ожидания. Нередко клиентам продают услуги сомнительной ценности. При рассмотрении таких жалоб служба финансового уполномоченного регулярно выявляет недобросовестные практики, причем в прошлом году почти 80% таких случаев пришлось именно на работу банков.
Одной из распространенных уловок стало предложение «суррогатов» вместо дополнительных услуг. Клиентам предлагали заключить договоры независимой гарантии или «подключения» к программе обслуживания с третьими лицами. При попытке отказаться от таких договоров в «период охлаждения» и вернуть деньги потребители получали отказ. Аргументом служило то, что услуга якобы была оказана одномоментно с выдачей кредита. Финансовый уполномоченный не соглашается с такой позицией и взыскивает плату за навязанные услуги. Информация обо всех выявленных недобросовестных практиках направляется в Банк России для принятия регуляторных мер.
Для граждан, чьи денежные права нарушены, обращение в службу финансового уполномоченного является эффективным решением. Этот институт, созданный в 2018 году, позволяет решить спор в досудебном порядке на сумму до 500 тысяч рублей, а по спорам, связанным с ОСАГО и негосударственными пенсионными фондами, сумма требований не ограничена. Юрий Воронин считает целесообразным увеличить общий лимит как минимум до 1,5 миллиона рублей. Процедура для потребителя абсолютно бесплатна и занимает всего 15 дней, что является беспрецедентно коротким сроком по сравнению с судебным разбирательством. Девиз службы: «Быстро. Бесплатно. Справедливо».
По мнению главного финансового омбудсмена, утопично ожидать создания абсолютно безопасного финансового продукта, ведь отношения между людьми, выраженные через деньги, не бывают бесконфликтными. Гораздо важнее обеспечить гражданам возможность немедленно обратиться за защитой. В будущем подать жалобу можно будет за считаные секунды. Эта возможность, своего рода «большая зеленая кнопка», должна быть интегрирована во все цифровые приложения финансовых организаций. Юрий Воронин сравнил эту идею с формулой Глеба Жеглова: порядок определяется не наличием нарушителей, а умением государства их обезвреживать. Наличие рабочего механизма защиты прав формирует доверие в финансовой сфере.
