Служба финансового уполномоченного России достигла значительного прогресса в использовании искусственного интеллекта (ИИ) для обработки запросов потребителей. Согласно данным, предоставленным руководителем АНО «СОДФУ» Ольгой Крайновой, чат-бот Службы теперь способен самостоятельно отвечать на 80% поступающих запросов.
За третий квартал 2024 года контактный центр Службы финансового уполномоченного зафиксировал около 21 тысячи звонков. Чат-бот обработал более 4,5 тысяч запросов пользователей, что на 18% больше по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. Эти цифры свидетельствуют о растущей роли автоматизированных систем в обслуживании клиентов финансового сектора.
Ольга Крайнова отметила: «Мы всегда уделяли особое внимание внедрению цифровых технологий, которые создают комфортную среду для потребителей финансовых услуг, упрощают их взаимодействие со Службой, работают 24/7 и снимают нагрузку с операторов контактного центра».
Чат-бот Службы использует технологии ИИ для автоматического формирования ответов на запросы потребителей. В случаях, когда потребитель задает нестандартный вопрос или предпочитает общение с человеком, диалог переключается на оператора контактного центра.
Эффективность работы чат-бота обеспечивается постоянным процессом обучения. По словам Ольги Крайновой, «сотрудники Службы за 2023-2024 года обучили бот на более чем 10,5 тысячах 'живых примеров' — вопросов от пользователей сервиса». Этот подход позволил значительно повысить качество и релевантность ответов, предоставляемых ИИ.
В марте 2024 года функционал чат-бота был расширен: добавлена возможность уточнения статуса обращения, поданного финансовому уполномоченному. Эта функция быстро стала одной из самых востребованных среди пользователей сервиса.
Общая эффективность автоматизированной системы существенно выросла за последние годы. Если в 2021 году процент автоматизации составлял 45%, то к 2024 году он достиг 77%. Это означает, что более трех четвертей всех запросов обрабатываются без участия человека-оператора.
Внедрение и совершенствование систем ИИ в работе Службы финансового уполномоченного имеет несколько важных аспектов:
1. Повышение доступности услуг: чат-бот работает круглосуточно, что позволяет потребителям получать информацию в любое удобное время.
2. Снижение нагрузки на операторов: автоматизация рутинных запросов позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и нестандартных случаях.
3. Улучшение качества обслуживания: постоянное обучение системы на реальных примерах повышает точность и релевантность ответов.
4. Экономическая эффективность: автоматизация процессов позволяет оптимизировать расходы на обслуживание клиентов.
Опыт Службы финансового уполномоченного демонстрирует успешное применение технологий ИИ в финансовом секторе. Высокий уровень автоматизации обработки запросов (80%) свидетельствует о значительном прогрессе в области цифровизации финансовых услуг в России. При этом сохранение возможности обращения к человеку-оператору обеспечивает необходимый баланс между технологической эффективностью и индивидуальным подходом к решению проблем потребителей.
Дальнейшее развитие и совершенствование подобных систем может стать ключевым фактором в повышении качества и доступности финансовых услуг для широкого круга потребителей, способствуя росту финансовой грамотности и защищенности граждан.
