Банк России отчитался о работе с обращениями граждан за январь-сентябрь 2024 года. Общее количество жалоб осталось на уровне прошлого года, однако их структура существенно изменилась.
Заметное снижение показали жалобы на страховые компании — их стало меньше на 27,3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, составив 33,4 тысячи обращений. Особенно заметно сократились претензии по ОСАГО (на 31,4%), в первую очередь касающиеся коэффициента бонус-малус и доступности полисов.
В то же время количество жалоб на банки выросло на 18,3%. Значительная часть новых обращений связана с ограничением доступа к дистанционному банковскому обслуживанию. Это стало следствием вступившего в июле закона о противодействии мошенническим переводам, который обязывает банки блокировать онлайн-доступ клиентам, подозреваемым в участии в мошеннических схемах.
Положительная динамика наблюдается в сфере микрофинансирования: количество жалоб на МФО снизилось на 29,8%. Также значительно уменьшились случаи навязывания дополнительных платных услуг банками (на 40,6%), а количество жалоб на мисселинг сократилось в 2,7 раза.
С 1 июля 2024 года начала действовать новая система работы с обращениями: теперь жалобы в первую очередь направляются непосредственно в финансовые организации. За первые три месяца работы новой системы около 50% из 87,8 тысяч жалоб были рассмотрены самими финансовыми организациями под контролем ЦБ.
Результатом работы регулятора стало восстановление нарушенных прав потребителей: за 9 месяцев 2024 года финансовые организации вернули клиентам средства и аннулировали обязательства на общую сумму 2,2 млрд рублей.
Банк России продолжает фиксировать обращения, связанные с кибермошенничеством и социальной инженерией, подчеркивая необходимость постоянного мониторинга и контроля за соблюдением законодательства участниками финансового рынка.
