Крупная страховая компания «РЕСО-Гарантия» обнародовала данные о работе своих контакт-центров за 2024 год. Суммарно универсальный и медицинский центры компании обрабатывают более 4 миллионов обращений от клиентов в год, при этом страховщик сознательно делает ставку на живое общение с операторами в противовес нарастающему тренду на автоматизацию и использование искусственного интеллекта.
Основной поток обращений приходится на универсальный контакт-центр, который за прошлый год принял свыше 1,4 миллиона звонков. Нагрузка распределена между московским (84%) и петербургским (16%) подразделениями. Среднее время ожидания ответа оператора, по данным «РЕСО-Гарантия», составляет 11 секунд в Москве и 7 секунд в Санкт-Петербурге. Чаще всего клиенты обращаются по вопросам, связанным с полисами ОСАГО и каско.
Не менее внушительные объемы демонстрирует и центр медицинской поддержки, который обслуживает клиентов по полисам ДМС. Ежемесячно его сотрудники обрабатывают более 270 тысяч обращений. Несмотря на то что 60% запросов поступает по телефону, цифровые каналы также активно используются: 21% клиентов предпочитает мобильное приложение, 13% — электронную почту, а 6% — чаты. При этом среднее время дозвона до оператора не превышает 40 секунд.
По словам начальника управления качества обслуживания клиентов «РЕСО-Гарантия» Артёма Мазура, сохранение голосового канала с живым оператором является осознанной стратегией. В компании считают, что клиенты по-прежнему предпочитают человеческое общение, а возможность решить вопрос без взаимодействия с роботами является конкурентным преимуществом. При этом компания не отказывается от цифровизации полностью: развиваются возможности личного кабинета, а недавно была запущена функция подачи документов по страховому случаю онлайн через сайт и мобильное приложение.
Эффективность выбранного подхода, по данным компании, подтверждается высокими показателями качества: 96–98% запросов на медуслуги получают согласование, а количество жалоб не превышает 0,002% от общего числа обращений.
*Материал подготовлен на основе пресс-релиза компании «РЕСО-Гарантия».
