Страховая компания «Росгосстрах» запустила сервис VK Notify для отправки уведомлений клиентам через социальную сеть ВКонтакте. Новый канал позволяет информировать страхователей о продлении договоров и урегулировании страховых случаев. По данным компании, уровень прочтения сообщений превысил 60%, а интеграция VK Notify в каскадные рассылки увеличила конверсию на 15%.
Внедрение сервиса стало ответом на постоянный рост клиентской базы компании. Сегодня в «Росгосстрахе» застраховано почти 7 миллионов физических и юридических лиц по всей России. Для поддержания качества обслуживания компания использует мультиканальный подход, включающий электронную почту, SMS и каскадные рассылки с возможностью диалога.
«Задача функции управления клиентским опытом – идти рука об руку с каждым клиентом «Росгосстраха», чтобы его доверие к компании только укреплялось», – объяснила Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами СК «Росгосстрах». Она подчеркнула, что VK Notify стал одним из самых значимых каналов коммуникации, поскольку сообщения в социальной сети «не воспринимаются как лишняя информация, в отличие от звонков или SMS, и чаще просматриваются адресатами».
Тестирование нового канала проводилось по двум ключевым направлениям. Первое – оперативная связь с клиентами во время чрезвычайных ситуаций, включая паводки и лесные пожары 2024 года. Второе – информирование о пролонгации полисов ОСАГО и ипотечного страхования.
Техническим партнером проекта выступила компания edna, которая уже являлась поставщиком SMS-сервиса для страховщика. Для внедрения VK Notify было разработано специальное программное обеспечение, позволяющее не только отправлять текстовые сообщения, но и добавлять медиафайлы, ссылки и кнопки действий.
Пилотный проект продолжался 9 месяцев и показал впечатляющие результаты. Средний уровень доставки сообщений составил 40% среди активных пользователей ВКонтакте, из которых 60% отметились как прочитанные. Неактивным пользователям социальной сети автоматически отправлялись SMS через каскадную систему. В целом эффективность рассылок с использованием VK Notify оказалась на 15-17% выше, чем без него.
«Для крупного бизнеса, где клиентская база исчисляется миллионами пользователей, критически важно использовать разные каналы», – отметил Александр Дубровин, бизнес-партнер edna. Он также подчеркнул экономическую выгоду нового решения: «Отправка сообщений ВКонтакте по номеру телефона обходится в 6 раз дешевле, чем SMS».
В ВКонтакте видят большие перспективы развития такого формата взаимодействия бизнеса с клиентами. «VK Notify помогает компаниям значительно снизить траты на отправку уведомлений. Бизнес может использовать этот сервис как более эффективный инструмент для общения с клиентами, чтобы разгрузить службу поддержки, вырастить конверсии и даже повысить продажи», – подчеркнул Иван Смирнов, директор бизнес-юнита по экосистемным сервисам VK.
«Росгосстрах» планирует расширить использование VK Notify на все типы клиентских коммуникаций. В ближайших планах компании – доработка аналитических инструментов и отчетов, что позволит специалистам оперативно оценивать результаты и повышать качество обслуживания.
