В современном мире искусственный интеллект всё активнее проникает в сферу клиентского обслуживания, однако технологии не способны заменить человеческое доверие. В «Росгосстрахе» придерживаются мнения, что истинная преданность клиента рождается из искреннего и открытого общения с компанией. Именно поэтому страховщик нашёл баланс между автоматизацией и эмпатией.
На Форуме страховых инноваций InnoIns-2025 эту тему подробно раскрыла Светлана Бери, директор департамента по управлению взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха». Она подчеркнула, что есть категория диалогов, которые ни в коем случае нельзя доверять роботам. Речь идёт о развёрнутой обратной связи, которую клиенты оставляют на сайте, в чатах или по телефону.
«Если человек нашёл время, чтобы детально поделиться своим опытом, его сообщение обязательно прочтёт живой сотрудник. Мы не передаём такие отзывы на обработку роботам. Каждый из них мы внимательно анализируем, даём ответ и при необходимости инициируем реальные изменения в сервисе», — заявила Светлана Бери.
Масштаб этой работы впечатляет. Ежедневно в компанию поступает 350–400 таких сообщений, а за месяц их число достигает 12 тысяч. В 2025 году, с появлением новых каналов связи и ростом клиентской базы, объём обратной связи увеличился на 170%. Чтобы справиться с таким потоком, «Росгосстрах» внедрил трёхуровневую систему. На первом этапе искусственный интеллект с точностью до 90% определяет ключевые темы обращения и готовит краткую сводку для специалиста. Однако окончательное решение и, что самое важное, прямой контакт с клиентом всегда остаются за человеком.
Стратегия компании подтверждается и статистикой: 78% клиентов «Росгосстраха» согласны подождать на линии дольше обычного, лишь бы их вопрос решил живой оператор. Таким образом, роботам доверяют рутинные задачи, освобождая время сотрудников для сложных и эмоционально насыщенных ситуаций, где на кону стоит доверие, — ведь именно оно является фундаментом настоящей лояльности.
