Агентство цифрового аудита SDI360 совместно с партнерами опубликовало результаты масштабного исследования «Цифровая зрелость страховых компаний — 2024». Эксперты выявили, что почти три четверти российских страховщиков (72%) не обеспечивают корректную адаптацию своих интерфейсов под мобильные устройства. Также компаниям рекомендовано улучшить коммуникацию в мессенджерах и расширить присутствие на цифровых платформах.
Исследование охватило три ключевых направления внешней цифровизации: представленность в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, а также онлайн-продажи. По каждому направлению эксперты определили точки роста и сформулировали конкретные рекомендации.
«Представленность большинства страховых компаний в цифровой среде требует существенной доработки», — отмечается в исследовании. Только 24% страховщиков обеспечивают доступность своих приложений на всех основных платформах (App Store, Google Play, RuStore, AppGallery), а 23% используют лишь одну площадку.
Функциональность мобильных приложений также оставляет желать лучшего. По данным аналитиков, высокий уровень функциональности наблюдается только у 36% приложений. Большинство страховщиков (56%) обновляют свои мобильные продукты раз в 2-3 месяца или реже, что недостаточно для поддержания конкурентоспособности.
Скорость загрузки сайтов — еще одна проблемная область. Высокую скорость как на десктопе, так и на мобильных устройствах демонстрируют только 24% компаний. Лидерами в этом аспекте стали «Т-Страхование», «Гайде», «АльфаСтрахование», «Совкомбанк страхование», «Югория» и «Ингосстрах».
В части коммуникаций выявлен существенный разрыв между традиционными и современными каналами. Если по телефону операторы отвечают в среднем за 1,2 минуты, то в Telegram и онлайн-чатах среднее время ожидания составляет 2,8 минуты. При этом только 32% страховщиков предлагают клиентам возможность общения через онлайн-чат на корпоративном сайте, а Telegram используют лишь 20% компаний.
Социальные сети остаются важным каналом коммуникации: 72% страховщиков используют «ВКонтакте». Однако всего 30% из них активно взаимодействуют с аудиторией, отвечая на комментарии. «Наиболее качественный контент в соцсетях демонстрируют только четыре компании: «АльфаСтрахование», «Ингосстрах», ВСК и «Ренессанс Страхование», — подчеркивается в исследовании.
Отдельное внимание эксперты уделили работе с репутацией. За прошедший год доля компаний-лидеров по индексу репутационной выдачи возросла с 13% до 20%. В пятерку лучших вошли «Т-Страхование», «Зетта Страхование», «Совкомбанк страхование», «Д2 Страхование» и «Сбербанк страхование». Число отстающих компаний резко сократилось — с 43% до 12%.
В то же время тревожной тенденцией стало увеличение доли компаний с низкими оценками приложений — с 48% до 60%. Это указывает на негативный пользовательский опыт и требует пристального внимания страховщиков.
В завершение исследования эксперты сформулировали ключевые рекомендации для страховых компаний: расширение каналов дистрибуции мобильных приложений, повышение их функциональности, оптимизация сайтов, ускорение ответов в цифровых каналах, активное взаимодействие с аудиторией в социальных сетях, внедрение программ лояльности и увеличение количества способов оплаты.
