«Росгосстрах»: доля онлайн-заявлений по каско превысила 50% в начале 2026 года
В январе 2026 года более 50% клиентов «Росгосстраха» по каско и 45% по ОСАГО подали заявления о страховом случае удаленно через личный кабинет. Автоматизация процессов урегулирования убытков и развитие цифровых каналов взаимодействия позволили страховщику существенно ускорить обработку обращений и выдачу направлений на ремонт автомобилей.
Начальник управления аналитики блока «Урегулирование убытков» «Росгосстраха» Виктор Толстой сообщил, что страховщик сохраняет гибридный формат обслуживания. Клиенты могут обратиться с заявлением о ДТП в офис компании или на партнерскую станцию техобслуживания (СТОА), а продолжить процедуру оформления через мобильное приложение. Функционал личного кабинета позволяет загружать документы и фотографии повреждений непосредственно с места аварии, получая направление на ремонт или соглашение о выплате дистанционно.
Рост популярности цифровых каналов коррелирует с увеличением частоты использования европротокола. В 2025 году 44% автомобилистов, обратившихся по ОСАГО, оформили ДТП без вызова сотрудников ГАИ. Этому способствовало расширение лимитов выплат в рамках упрощенной процедуры. С июля прошлого года максимальная сумма возмещения при разногласиях участников аварии была увеличена со 100 тыс. до 200 тыс. рублей. Оформление происходит через государственные сервисы «Госуслуги Авто» и «Помощник ОСАГО».
Внедрение цифровых инструментов и автоматизация рассмотрения заявок повлияли на скорость принятия решений. По данным «Росгосстраха», более 55% направлений на ремонт по полисам каско выдаются в течение трех дней, при этом 12,5% случаев обрабатываются в день обращения. В сегменте ОСАГО каждый пятый клиент получает направление в трехдневный срок, а 4% — день в день. В тех случаях, когда ДТП оформляется через ГАИ, страховщику для выдачи направления зачастую достаточно документов, полученных на месте происшествия.
Компания фиксирует рост основных показателей удовлетворенности клиентов качеством сервиса. Индекс клиентской удовлетворенности (CSI) в моторных видах страхования достиг отметки 8,3 балла по 10-балльной шкале. Индекс клиентских усилий (CES), отражающий простоту взаимодействия со страховой организацией, составил 8,6 балла.
Ключевой проблемой рынка остается дефицит ряда автомобильных комплектующих и рост цен на запчасти. Виктор Толстой отметил, что для минимизации отказов в ремонте компания усилила взаимодействие с партнерскими станциями техобслуживания. В результате принятых мер по итогам 2025 года доля натурального возмещения (ремонта) в сегменте ОСАГО в компании выросла в два раза.
