Более трети российских граждан, а именно 35,9%, регулярно сталкиваются с проблемами при попытке получить финансовые или государственные услуги в электронном виде. Недостаток цифровых компетенций приводит не только к невозможности совершить операцию, но и к прямым потерям времени и денежных средств. Таковы результаты масштабного исследования, проведенного СПАО «Ингосстрах» совместно с Финансовым университетом при Правительстве РФ и НПФ «Социум» в 36 городах страны.
Аналитики зафиксировали существенный разрыв в уровне владения технологиями между разными возрастными группами. Если среди молодежи от 18 до 30 лет уверенными пользователями себя считают 75,8% опрошенных, то в категории старше 60 лет этот показатель падает до 21,1%. При этом 51% респондентов старшего возраста признались в полной неуверенности при работе с цифровыми инструментами и стараются избегать их использования.
Основными сферами применения цифровых сервисов остаются онлайн-торговля и доставка, которыми пользуются 56,1% участников опроса. Банковские операции в «цифре» совершают 21,5% респондентов, образовательные услуги получают 20,9%. Сектор страхования пока демонстрирует низкие показатели проникновения в онлайн: профильными приложениями пользуются лишь 1,9% опрошенных, а инвестиционными сервисами и услугами НПФ — 1,4%.
Заместитель генерального директора по розничному бизнесу компании «Ингосстрах» Владимир Храбрых отметил, что, несмотря на скромные общероночные показатели, среди клиентов страховщика спрос на онлайн-каналы остается высоким. По данным топ-менеджера, доля электронных полисов в портфеле ОСАГО компании уже достигла 70%, причем цифровые платформы наиболее востребованы именно в розничном сегменте.
Главными препятствиями для перехода в онлайн россияне назвали отсутствие необходимых знаний (25%), страх стать жертвой мошенников (24,3%) и запутанные интерфейсы приложений (16,5%). При возникновении проблем почти половина пользователей обращается за помощью к знакомым, четверть — к родственникам, и лишь 3,7% пишут в техподдержку. Генеральный директор НПФ «Социум» Оксана Иванова подчеркнула, что для старшего поколения крайне важно сохранять привычные офлайн-форматы обслуживания, параллельно внедряя программы цифрового просвещения для безопасной работы со сбережениями.
