«Ингосстрах» совместно с AutoFAQ Xplain внедрил корпоративного ИИ-ассистента на базе генеративных языковых моделей. Система охватила 12 тыс. сотрудников и за 2025 год сократила время маршрутизации и решения обращений на 45%.
Ассистент работает на платформе AutoFAQ Xplain и поддерживает четыре направления: ИТ, HR, юридическое и операционное сопровождение. Об этом CNews сообщили представители AutoFAQ. Решение развёрнуто на внутренней инфраструктуре страховщика — данные не покидают периметр компании.
К 2025 году поток обращений в сервисные команды «Ингосстраха» достигал 30 тыс. в месяц. На типовой запрос специалист тратил от 3 до 10 минут, а сам сотрудник — от 10 до 25 минут на поиск нужного канала поддержки. ИТ-блок компании насчитывает свыше 750 специалистов в 10 управлениях.
Ассистент формирует ответы только на основе верифицированных внутренних источников — базы знаний, корпоративных порталов и отдельных документов. Платформа интегрирована с ITSM, SSO, корпоративным мессенджером и внутренним порталом. Обращения автоматически направляются конечным исполнителям без ручного перераспределения.
«Нам нужна была система, которая не просто перенаправляет человека к базе знаний, а сама формирует корректный ответ, понятный без дополнительных уточнений», — заявил Александр Герасимов, начальник отдела обработки заявок и руководитель проекта в «Ингосстрахе». По его словам, ответы должны соответствовать внутренним регламентам без расхождений с политикой компании.
За 2025 год система обработала свыше 8000 диалогов в месяц в режиме 24/7. Качество ИТ-услуг выросло на 50%, база знаний структурирована на 40%, высвобождено 2,5 штатных единицы — их перенаправили на развитие автоматизации. Потребность расширять штат первой линии при росте нагрузки отпала.
Дополнительный эффект получило юридическое направление: юристы передали типовые вопросы ассистенту и сосредоточились на судебных делах, работе с регуляторами и снижении убытков. Специалисты ИТ первой линии перешли к настройке новых сценариев автоматизации.
Владислав Беляев, сооснователь и исполнительный директор AutoFAQ, назвал кейс «Ингосстраха» примером зрелого внедрения генеративного ИИ в корпоративной среде. Он подчеркнул, что компания последовательно выстраивала архитектуру доверия к ответам, что позволило масштабировать ассистента без потери точности.
