«Ингосстрах» поделился результатами улучшений своей чат-платформы
Одним из ключевых направлений деятельности «Ингосстраха» является технологичность. Уже несколько лет компания постоянно совершенствует свои сервисы, чтобы клиенты могли получить необходимую помощь в любой точке мира и в любое время максимально оперативно. Так, например, чат-платформа «Ингосстраха» уже несколько лет облегчает взаимодействие с компанией.
Платформа интегрирована со всеми основными системами, которые помогают клиентам проще и быстрее получать необходимую информацию, заявлять о страховом случае и консультироваться со специалистами. В 2023 году с помощью чат-платформы было обработано более 170 тысяч обращений от клиентов «Ингосстраха». Больше всего запросов было зафиксировано и обработано по электронной почте (30%), в чате мобильного приложения IngoMobile (24%), на сайте компании (10%), а также на агентском портале IngoGate (9%).
Платформа регулярно совершенствуется. Изменения помогают системе более точно ориентироваться в контексте вопроса клиента и овладевать специализированной страховой терминологией, которая используется при взаимодействии с клиентами. Постоянно проводится анализ формулировок по темам обращений, чтобы еще лучше понимать потребности страхователей. Например, это позволяет чат-боту распознавать слово «полис» независимо от того, как оно сформулировано в сообщении клиента: «страховка», «договор» или даже «полюс».
Благодаря чат-платформе улучшается автоматизация компании – на данный момент автоматизировано уже 26% процессов взаимодействия с клиентами. Система может идентифицировать уже застрахованных лиц, создавать задачи в системе при их обращении, передавать уведомления ответственным сотрудникам по их специальности. Такой подход позволяет работникам понимать, какой именно клиент и по какому вопросу обращается в «Ингосстрах», предугадывать его намерения, а также регистрировать обращения после предварительной обработки ботом для их последующего решения профильными специалистами.
Такая работа высоко ценится клиентами, и, как результат, их средняя оценка после консультации регулярно растет. Так, если в сентябре прошлого года оценка составляла 3,8 балла, то в феврале она достигла 4,3 балла.
«Технологичность для нас – это не просто слово, каждый сотрудник делает все возможное, чтобы клиенты могли просто и быстро оформить полис и заявить о страховом случае. Для удобства застрахованных мы улучшаем и чат-платформу, которая берет на себя взаимодействие с клиентами на начальном этапе. Система распознает клиента, подсказывает по процессу заявления о страховом случае и далее перенаправляет к профильным специалистам. Для нас важно, чтобы сама коммуникация с компанией у клиентов вызывала только положительные эмоции», — рассказал Иван Матвеев, первый заместитель генерального директора «Ингосстраха».
