Агентство цифрового аудита SDI360 опубликовало результаты исследования, посвященного уровню цифровизации клиентского пути при урегулировании убытков. Анализу подверглись процессы по таким продуктам, как ОСАГО, каско и страхование от несчастного случая. Участниками исследования стали крупнейшие российские страховые компании. Основной целью было определить степень цифровой зрелости страховщиков при наступлении страхового события.
Согласно методологии исследования, все каналы взаимодействия с клиентами были разделены на три группы. К цифровым отнесли онлайн-коммуникации в мобильном приложении или личном кабинете на сайте. Частично цифровые каналы включают урегулирование через телефон, СМС, электронную почту, мессенджеры и чат-боты. К нецифровым были отнесены традиционные форматы: визиты в офис, почтовые отправления и взаимодействие через аварийных комиссаров.
По результатам анализа, в сегменте полностью цифрового урегулирования лидером признана компания ВСК, которая оцифровала все этапы взаимодействия по ОСАГО, от подачи заявления до получения выплаты. В категории частично цифрового урегулирования первое место занял «Ингосстрах», предлагающий клиентам комплексное обслуживание без посещения офиса через мессенджеры и другие удаленные каналы. «СберСтрахование» также вошло в число лидеров, показав высокие результаты в цифровизации процессов по каско и страхованию от несчастного случая.
В разрезе страховых продуктов по ОСАГО лидирующие позиции занимает ВСК, за которой следует «Ингосстрах». При этом у большинства компаний есть потенциал для развития в части полной цифровизации выбора станции технического обслуживания и оформления европротокола. В сегментах каско и страхования от несчастного случая лидерство делят «Ингосстрах», ВСК и «СберСтрахование», которые предоставляют клиентам полный цикл онлайн-услуг на всех этапах клиентского пути.
Общий отраслевой тренд, отмеченный в исследовании, — это активное внедрение онлайн-сервисов. Такой подход направлен на снижение операционных издержек компаний и одновременно на повышение качества клиентского опыта и уровня удовлетворенности пользователей в процессе урегулирования убытков.
