Масштабное исследование отзывов клиентов страховых компаний на портале «Банки.ру» за май текущего года выявило пять ключевых проблем, которые системно беспокоят российских потребителей финансовых услуг. Анализ сотен комментариев показал, что цифровая трансформация отрасли не решила базовые проблемы качества обслуживания, а в некоторых случаях даже усугубила их.
Первое место в антирейтинге проблем занимают технические сбои и ошибки в документах. Клиенты массово сталкиваются с невозможностью внести изменения в полисы через онлайн-сервисы, получают документы с некорректными данными и наблюдают «исчезновение» приобретенных продуктов из личных кабинетов. Типичная ситуация описана в одном из отзывов: «В готовом полисе модель автомобиля указана неверно… Связаться со страховой невозможно: по телефону не дозвониться, в онлайн-чате ответа жду уже более 6 часов».
Вторую позицию занимают задержки выплат и отказы без объяснений. Потребители регулярно сообщают о нарушении законодательных сроков рассмотрения обращений — например, двадцатидневного периода по ОСАГО — и получении необоснованных отказов в компенсациях. Особое возмущение вызывают случаи, когда решения о выплате не сопровождаются детальными расчетами. В одном из отзывов отмечается: «Страховщик не довел информацию до клиента как рассчитал сумму страховки».
Некомпетентность и бездействие сотрудников фиксируется практически в каждом втором негативном отзыве. Клиенты описывают бесконечные переключения между операторами, невыполненные обещания перезвонить и полную невозможность решить возникший вопрос. В некоторых случаях действия представителей страховых компаний характеризуются клиентами как «наглая ложь».
Четвертое место занимают жалобы на навязывание дополнительных услуг и усложненную процедуру отказа от страховки. Эта проблема особенно остро стоит в сфере банкострахования, где клиенты вынуждены проходить многоэтапные процедуры с предоставлением неочевидных документов. Процесс отказа от навязанных услуг один из пострадавших клиентов образно назвал «кругами ада».
Замыкают пятерку основных претензий ограниченный выбор станций технического обслуживания и проблемы с организацией ремонта по полисам КАСКО и ОСАГО. Владельцы автомобилей жалуются на направление в удаленные сервисные центры и отказы в организации ремонта у официальных дилеров, несмотря на прописанные в договоре условия.
Выявленные проблемы свидетельствуют о системных недостатках в организации клиентского сервиса российских страховщиков. Несмотря на активную цифровизацию отрасли, базовые вопросы качества обслуживания остаются нерешенными, что негативно влияет на доверие потребителей к страховому рынку в целом.
Потребители, столкнувшиеся с подобными проблемами, могут обращаться с жалобами в надзорные органы и использовать специализированные платформы для защиты своих прав, что способствует формированию более объективной картины качества услуг страховых компаний.
