Более 40% обращений клиентов Капитал Life обрабатываются с помощью ИИ
ООО «Капитал Лайф Страхование Жизни» (Капитал Life) интегрировало технологии искусственного интеллекта в работу контакт-центра. Благодаря внедрению систем распознавания речи, на текущий момент более 40% телефонных запросов клиентов компании обрабатываются с применением алгоритмов ИИ.
Использование речевой аналитики позволило оптимизировать маршрутизацию звонков: система автоматически определяет тему обращения и перенаправляет клиента на соответствующую линию поддержки. Нейросети анализируют диалоги, оценивая эмоциональный фон, интонацию и стиль общения. Это позволяет выявлять потребности страхователей, контролировать соблюдение скриптов сотрудниками и сокращать время ожидания на линии. Данные фиксируются и структурируются для ускорения обслуживания при повторных обращениях.
Цифровые инструменты также внедрены в процесс урегулирования убытков. Искусственный интеллект используется при оформлении страховых случаев, что влияет на скорость перечисления средств. Согласно отчетности компании, по итогам 2025 года доля онлайн-урегулирований по рисковым выплатам составила 26%.
Генеральный директор Капитал Life Евгений Гуревич подчеркнул, что интеграция ИИ направлена на снятие рутинной нагрузки с агентов и ускорение внутренних процедур. Технологии используются как вспомогательный инструмент, позволяющий персоналу сосредоточиться на решении нестандартных вопросов клиентов. Руководитель компании отметил важность сохранения баланса между цифровизацией и живым общением в рамках человекоцентричной модели сервиса.
В 2025 году компания заняла лидирующую позицию в рейтинге Naumen, оценивающем доступность и качество телефонного обслуживания на страховом рынке РФ. Также Капитал Life стала единственным представителем сегмента страхования жизни, подписавшим Кодекс этики в сфере искусственного интеллекта, курируемый Банком России.
